Сейчас мы подключаем наших клиентов к api whatsapp — официальному каналу для общения бизнеса с клиентами в самом популярном мессенджере в мире. Конечно, мы и сами перешли на этот канал и стали одной из первых компаний в России, которые используют официальный WhatsApp Business API аккаунт для поддержки пользователей.
WhatsApp Business API (WABA) появился относительно недавно: до 2018 года канал еще не существовал. Но это не значит, что бизнесу вход в мессенджер был закрыт совсем. Крупные и малые компании давно освоили так называемый «серый WhatsApp» и обмениваются там сообщениями со своими клиентами. Из такого «подполья» работали и мы — саппорт платформы мессенджер-маркетинга TextBack. Но в мае 2019 года мы приняли решение переехать на официальный WhatsApp. И вот почему.
В TextBack мы придерживаемся известного в IT принципа dogfooding, что буквально значит «сами едим собачий корм, который производим». Компании-догфудеры используют собственный продукт в своей же работе. Поэтому, как только у нас появилась возможность подключать клиентов к WhatsApp Business API, первым делом мы протестировали его на себе.
Для общения с клиентами мы также используем свою платформу, при этом основной канал приема входящих обращений у нас — мессенджеры. Сообщения от пользователей мы получаем в едином окне TextBack, и там же отвечаем на них. Но клиент этого не увидит, для него вся коммуникация продолжается там же, где и начиналась — в мессенджере. Помимо WhatsApp мы поддерживаем пользователей в Facebook, ВКонтакте, Telegram и Viber.